Hace unos días volví a pensar en esa pregunta que siempre ronda mis procesos de diseño: ¿Qué siente realmente una persona cuando interactúa con una marca?

No qué piensa. Qué siente.

Porque si algo he aprendido trabajando en branding, diseño de experiencia y metodologías como Design Feeling™, es que detrás de cada métrica hay un cuerpo, una emoción, una historia en movimiento.

Y para entenderlo mejor, hoy quiero invitarte a ver ese recorrido desde otro ángulo.

Porque sí, el customer journey puede parecer un diagrama de etapas… Pero si lo viviéramos desde dentro, se sentiría como una montaña rusa.

Primera parada: la fila

Todo empieza ahí. Una persona ve tu marca por primera vez. Algo le llama la atención. Se acerca con curiosidad. Aún no ha vivido la experiencia, pero ya tiene una expectativa.

Antes de cualquier recorrido, hay un momento decisivo: la elección de hacer la fila. La persona aún no sabe cómo será la experiencia, pero algo captó su atención. Quizá fue una publicación, una recomendación o incluso una búsqueda rápida en Google.

Es la etapa del descubrimiento. Y aunque parezca breve, define si la persona hará fila… o caminará hacia otra atracción.

Aquí nace la expectativa. Y con ella, la evaluación inconsciente:

"¿Esto vale mi tiempo, mi atención, mi energía?"

Las marcas que sobresalen en esta etapa no son las que gritan más fuerte, sino las que resuenan más profundo.

Luego viene la lenta subida llena de preguntas

Subes al carrito. Avanzas poco a poco. El clic-clic-clic del ascenso suena en tu pecho como un tambor.

Así se siente el proceso mental de quien está considerando tu producto o servicio. Busca reseñas. Compara opciones. Observa los detalles. No quiere equivocarse. Empieza a evaluar, a comparar, a imaginar cómo será lanzarse contigo. ¿Será seguro? ¿Será valioso? ¿Será real?

Aquí no gana quien vende más, sino quien inspira más confianza. El diseño, el lenguaje, la transparencia y la claridad son fundamentales para no perder al cliente antes del primer gran giro.

Hasta que llega el gran salto: el descenso emocional

Y entonces, sin aviso, el carrito cae.

Eso es la compra: Una mezcla de emoción, miedo, adrenalina y liberación.

No importa cuántas veces lo haya hecho antes, el momento de pagar sigue siendo un salto al vacío.

Por eso, todo lo que rodea esta etapa debe minimizar la fricción y amplificar la seguridad. Si aquí el cliente siente claridad, acompañamiento y satisfacción… es más probable que el viaje se repita.

Y luego… los giros, loops y curvas inesperadas

Cada punto de contacto cuenta. Cada email, cada llamada, cada interacción es una curva más del trayecto. Y si alguien se marea, se pierde o se baja frustrado… hay que rediseñar.

Ahora que el cliente está dentro del recorrido, viene lo impredecible. El producto o servicio entra en acción, y cada punto de contacto se convierte en un tramo del riel. Usar tu producto o servicio no es solo funcional. Es emocional. Es relacional.

¿El onboarding fue claro? ¿El soporte es ágil? ¿La experiencia supera lo que imaginaba? ¿Lo hiciste humano? ¿Lo hiciste memorable?

Una buena experiencia se siente como velocidad + control. Una mala experiencia, en cambio, como una curva sin frenos.

Aquí es donde muchas marcas fallan: prometen mucho en el ascenso, pero no sostienen el viaje.

Si todo va bien, llega el deseo de volver a subirse

Cuando la montaña rusa termina bien, el cliente no solo baja aliviado… baja emocionado. Sonríe, se ríe, comenta con otros. Y quiere repetir.

Eso es fidelización: Cuando el cliente no se queda por obligación, sino por conexión emocional. Ya no está comprando un producto. Está eligiendo una experiencia que le hizo sentir algo.

Aquí entra en juego la posventa, los detalles, la consistencia y el valor a largo plazo.

Y el gran tesoro: el cliente promotor (el que graba, etiqueta y recomienda)

Pero lo más poderoso viene después. Ese momento en el que el cliente se vuelve promotor natural de la marca. Ese cliente que dice: "Tienes que vivirlo."

Saca el celular. Publica una historia. Escribe una reseña. Recomienda de corazón. No porque le paguen. No porque lo pidieron. Sino porque la experiencia lo transformó.

Este es el nivel más alto del customer journey: cuando el cliente se vuelve parte activa del crecimiento orgánico del negocio.

¿Por qué todo esto importa?

Porque a veces, en la rutina de lanzar campañas, escribir copies, hacer dashboards o diseñar estrategias, olvidamos que del otro lado hay una persona con emociones complejas, deseos fluctuantes y momentos únicos.

Y si algo me ha enseñado el branding emocional es esto: Una experiencia bien diseñada no solo busca conversiones. Busca conexión.

Y esa conexión, como en las mejores montañas rusas, no se olvida fácil.

Porque al final, el customer journey no es un embudo. Es una historia emocional.

Y tú, ¿cómo diseñas la experiencia de tu marca? ¿Estás pensando en el trayecto… o en el grito de alegría al final?

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